5月6日，乐清市政协组织部分委员，对我市“8890”民生服务平台运营情况开展视察。视察组实地参观了“8890”民生服务平台，了解平台的工作机制、工作流程、服务效率和运行质量情况，并与市精神文明建设指导中心、民政局、财政局、人力社保局、交通运输局、交通水利投资集团、运输集团等相关部门单位进行了座谈交流。现将视察情况报告如下：

一、基本情况

“8890”民生服务平台是乐清市委、市政府设立的一个为民办实事解难事公益性的服务机构，同时也是文明城市创建、打造最具幸福感城市的一个窗口和载体。平台坚持政府搭台、市场运作、信用挂钩、政策支持的运营模式，聚焦解决群众烦心事，用情用心努力当好群众“贴心管家”。2021年，党史学习教育中央第五指导组组长孙永春、省委常委、温州市委书记刘小涛等领导曾莅临“8890”民生服务平台指导工作，对“8890”民生服务平台的工作做出了充分肯定。同时 “8890”民生服务平台荣获乐清市“三为”专题实践活动“十佳案例”，通过温州市级“文明单位”复评。

自2021年7月1日正式运行至今，平台总话务量12万，为市民解决各类生活难题近6.4万余件，办结困难群众求助件300余件，防疫期间平台共接听处理涉疫电话共3000余个。生活服务类派单共5400余件，服务金额总计约60万元。市民重复使用平台服务比例为40%，受益群体覆盖乐清市全域，群众满意度达100%，切实在办实事、开新局上取得了明显成效。

二、存在的问题

（一）政府购买服务主体欠妥，工作推进有难度。目前，“8890”民生服务平台项目政府购买服务主体为市交通局，由于主要职能不相关，市交通局对民生服务项目缺乏管理和运营经验，存在项目预算不精准等问题，影响了工作推进。如2021年7月至2022年7月，“8890”民生服务平台项目政府购买服务预算经费为233万，但根据项目至今10个月的实际运维支出，预计一年需290万，且2022年5月才开始走招投标流程，导致项目经费未能及时到位。

（二）缺少服务项目名录，品牌知晓度不高。目前，“8890”民生服务平台提供6大类38项民生类服务，主要解决市民的民生需求，品牌定位为“生活服务管家”，与“12345”政务服务热线解决市民的政务诉求有所区别。由于平台没有制定服务项目名录并进行宣传，使得目前一些市民对“8890”民生服务平台的服务内容不是十分清楚，容易混淆。据了解，“8890”民生服务平台运行中，政务服务电话量占信息咨询服务的50%，而对于政务服务的诉求，“8890”民生服务平台只有转接功能，无法督办，以至于平台未能完成闭环服务，不利于平台的品牌建设。

（三）缺乏服务价格的统一管理，影响使用体验感和市民信任度。目前，“8890”民生服务平台线下服务仍存在定价不明、现场议价等现象。对于简单小额的服务，如管道疏通、小家电维修等，平台已有参考价管理，且市场价较为透明，不易产生纠纷。但对于复杂大额的服务，如房屋补漏、装修等，平台还未形成参考价管理，在具体的服务过程中会产生投诉。平台目前共接到5个投诉件，均为市民认为服务价格不合理，占生活服务类总量的1‰。作为官方公益性的服务机构，缺乏服务价格的统一管理，影响市民对平台的使用体验感和信任度。

（四）没有相应的激励机制，加盟商积极性不高。目前，“8890”民生服务平台没有加盟商星级评定标准，未对加盟商达成有效激励，加上派单量达不到加盟商的心理预期，从而导致加盟商积极性不高。2021年原计划推行“年度加盟商星级评定及奖励办法”，即根据服务质量和单量对加盟商评星，并给予一定的补贴，但由于经费短缺，未能落实。此外，由于平台前期对于全市各区域服务单量分布预估不准确，乐清城区以外的加盟商平均派单量较少，2022年重签合作协议时流失1%的加盟商。

三、几点建议

（一）调整“8890”民生服务平台项目政府购买服务主体。“8890”民生服务平台定位为为民办实事解难事公益性的服务机构，市文明中心作为文明城市创建、打造最具幸福感城市的主要部门，有着丰富的专业志愿者资源，对“8890” 民生服务平台项目运行有经验、有指导能力，作为政府购买服务主体更为合理。

（二）建立“8890” 民生服务平台服务项目名录。明确“8890”区别于政务服务热线、致力于打造乐清市民生服务官方品牌的定位；通过对平台已有数据做出有效分析，梳理市民高频需求，建立“8890”平台服务名录，实现“书本化”管理；借助小区楼宇广告、微信公众号等资源，做好平台宣传工作，提高市民对“8890” 民生服务平台的知晓度，让市民得到精准的民生类服务，也能更好地实现闭环管理，提高服务质量。 

（三）出台各类服务的行业指导价。根据服务项目名录，由相关部门制定“8890生活服务行业价格参考指南”，结合加盟商的星级划定服务价格范围，规范服务价格，同时加强闭环管理，杜绝线下议价现象，提升服务质量，减少投诉，从而提高市民对平台的使用体验感和信任感。

（四）制定加盟企业星级评定标准。通过接单数和评价情况为加盟商服务评定星级，根据不同星级明确相应的服务收费标准，“化简取精”培育优质加盟商，对优秀加盟商给予业务政策上的倾斜和荣誉奖励，加强加盟商对平台的认同和归属感，提高加盟商的服务积极性。