──杜翠萍、王剑乐、郑瑶、周晓洁、王旭梅、黄竞艳、王小玮委员代表妇联界别的发言
党的十九大报告中明确指出：“要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务”。2018年，国家卫生计生委和国家中医药局在总结推广2015-2017年改善医疗服务的有效做法的基础上又制定了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》。计划实施3年来，全国医疗机构和广大医务人员按照统一部署，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度，切实增强了人民群众获得感。特别是在新冠疫情中，对医疗卫生服务能力、县域卫生治理结构统筹组织、县乡村协同联动、医防融合联动等提出了更高要求。如何进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，是当前“健康乐清”面临的重要课题之一。
一、基本情况
我市自2019年2月，全面启动医共体工作，出台“1+11”政策配套体系，基层服务能力、诊疗能力都得到了有效提升。2020年我市又建成了远程医疗服务中心、消化内镜中心和介入诊疗中心，远程医疗和“最多跑一次改革”带动性较强，门诊量在温州市二级医院中排名第二，我市还将县域就诊率提升和群众就医体验改善纳入了2020年重点工作项目。市委书记方晖高度重视医疗卫生服务工作，在“大民生”建设工作督导中强调要“助力助推医院建设，合理推动医院赶超发展、跨越发展”。当前，在不断加大对医疗卫生服务项目建设投入的同时，如何从传统化管理改进为以“病人为中心”的人性化服务模式，如何提高服务意识、改善服务态度，增进医疗沟通，转变服务作风等，值得进一步推进。
二、存在的问题
（一）流程设计不科学，群众就诊体验差
自“医共体”改革以来，在改善医疗服务、创新方便人民群众看病就医措施等方面有了一定的提升。但是，调研中了解到，在就医流程设计、群众就诊体验等方面，仍存在一定的不足。以体检流程为例，乐清市人民医院体检中心虽已开启运用“智能导检”工作，但“智能化”程度不高，仅凭上一项检查结束后体检医师手工填写下一个检查项目来“导检”，没有等候时长等必要提示。而相比瑞安市人民医院，其体检流程设计更具科学和人性化，已开启“数字化导检”，科学分流人员，每位体检人员配有智能手环提示等待时长，体检体验感较好。又如问诊预约流程方面，有孕妇反映，去前台预约产检，却被告知不能现场预约，只能通过手机公众号的方式预约，且预约后就诊需知、等待时间等都没有提示。
同时，医院就诊缺乏有“温度”的服务。有群众反映，导医台感觉像是“讨债台”，服务人员从早到晚面色冰冷，看不到一丝笑容；自助服务机缺乏自助机引导员，年轻人尚可以根据电脑提示操作，部分老年人就只能对着机器“束手无策”。在调研中发现，某日某医院自助机故障引起人员扎堆，半天也没有一个工作人员问津。而瑞安市人民医院通过资源合理调配，能满足不同层次的患者就诊。院内随处可见温馨提示标语及各项就医流程指引，导医台大部分都是年轻专业、笑容可掬的护士，服务态度温和，自助机引导员即使是双休日也有安排在岗，就医体验非常温馨。此外，我市医院普遍存在急救能力不足、高峰期入院车位供给短缺等情形，造成群众就诊体验不佳。
（二）专业人才欠缺，学科层次能力不足
一方面，人才总量不足，专业技术不高。以全科医师为例，根据国家卫健委印发的《社区医院基本标准（试行）》，社区医院全科医师应不少于3名，公共卫生医师不少于2名，且要配备一定比例的中医类别执业医师。2019年末，我市注册的全科医师有522人，平均每万人口全科医师3.65人，只是勉强达到要求。在转岗培训方面，也面临人员总量不足的问题。如，中医全科转岗培训，需持续1年时间，但我市乡镇卫生院（社区卫生服务中心）中医科原本就只有1-2人，倘若派出培训半年以上，那中医科就面临停诊或由其他科室医师顶班替代，不仅给群众就医造成不便，还存潜在的医患风险。同时，部分医务人员专业技术水平也不够“专”。有部分患者反应，一些医生问诊不细致，看病千篇一律，动辄让患者先做一系列的检查化验，或者只通过患者的自述就给予确诊，“想打针还是吃药”全凭患者意愿。
另一方面，医疗人才结构不合理，梯队建设不足。近年来，受体制、环境、待遇等多种因素的影响，部分技术骨干和紧缺人才外流到上海、杭州等条件相对较好的城市，基层医院成了上级医院和发达地区的人才培养基地。据统计，目前，全市卫健系统事业编制数6167名，实有数5385名，入编率为87.40%，其中专技人员5085人，占比94.42%，高级、中级职称分别占比16.50%、26.23%；2019年，市人民医院医共体、市二医医共体、市三医医共体的三四级手术占比，分别为16.77%，11.18%，14%，而瑞安市人民医院三四级手术占比达26.58%。专业骨干人员的流失，特别是ICU、肿瘤、专科疾病和疑难杂症等重点专科和人才队伍建设滞后，难以提供很好的专业护理，导致部分病患不愿意留在本地就医，客观上也造成了社保资源的外流。医生梯队建设方面，存在较大的“断层”，除学科带头人之外，医生专业技术层次比较平均，“拔尖”人才较少。以市人民医院超声科为例，某B超医生作为科室带头人，在业内名气较大，慕名来检查的人很多，其门诊预约排号需等待1年以上，但其他医生的预约号就没有那么“热门”。
（三）医风医德下滑，医患纠纷频发
“救死扶伤、治病救人，全心全意为人民群众的身心健康服务”是一个医师的神圣职责，医师的职业应该备受人们群众的尊敬和爱戴，然而，随着社会状况和公共观念的不断发展变化，近年来医德医风建设出现了许多新情况、新问题，关于医患纠纷的报道屡见不鲜。据统计，近三年来，我市公立医院发生医患纠纷247起，社会反响较大。据了解，医患纠纷的产生，无外乎医患人员沟通“生冷硬”、“开大处方乱用药”过度医疗、医生私自收受患者“红包”接受宴请等原因造成，这些行为严重损害了医师治病救人的社会形象。如，前不久，因与病人家属发生纠纷，市人民医院某ICU医师最终被公安机关问话事件，究其原因也是由医护人员的工作疏忽且缺乏与患者家属耐心沟通而引起的。此外，个别医师还存在私自外出会诊或手术等“走穴”行为，医德滑坡严重。
（四）激励机制单一，科室缺乏协同联动
医院对医师的激励机制，主要体现在医师个人的职称晋升方面。据部分医师反映，医师个人所承担的工作量与其工资待遇不成正比，职业幸福感较低，这在一线临床医师中尤为突出。据了解，临床医师职称评定级别一般分为住院医师、主治医师、副主任医师、主任医师，医师个人职称不与其所在医院级别相挂钩，提高工资待遇的途径只能靠自身职称晋升。调研中发现，一线临床医师工资待遇普遍较低，与工作量无关，存在吃“大锅饭”现象，且只能通过职称晋升才能获得较高的工资待遇，但“晋升”之路比较“漫长”，甚至在符合实习期满、获得执业资格证书等“硬条件”的同时，往往还受到医院当年名额限制等“软条件”制约而只能被择优晋升，极大地挫伤了医师的工作积极性。以本科生职称晋升为例，从本科毕业晋升到主任医师，至少也要花费15年之久。
医院内部科室联动协同机制建设也不完善，缺乏统一调度，科室之间联动性不强。如，据某患者家属反映，疫情期间，某脑梗患者急需救治，但患者初入院时，因为核酸检测等硬性流程，等待住院期间需家属自行到处询问打听，急救不“急”，最终错过了最佳救治时间；ICU病房已入住人员，若出现身体其他部位不适，ICU病房医生会要求患者家属自行联系相应科室医生问诊；门诊就诊时，若患者想咨询其他方面的问题，多数医生会表示“非本科室业务”而直接让患者挂相应科室咨询；某患者在门诊输液时，遭遇医护人员对输液时间“口径”的不一致，医生要求分早晚两次输液，但输液大厅值夜班护士却坚持“白天的处方不能在夜晚进行输液”，导致患者左右为难。
三、几点建议
（一）优化流程设计，改善患者就诊体验
建议在医院管理中本着以“病人为中心”的服务宗旨，拿出“绣花”功夫，精准施策，从优化诊区布局、减少等候时间、提升志愿服务等细微处着手，实现网格化、精细化管理，为患者提供高效、舒适的就医服务。全面改进和完善管理水平，引进智能医疗软件系统，做优就医流程设计，提高医疗机构的质量内涵和服务内涵，提升患者就医的获得感。改善就医环境，健全完善医保政策，引导市民县域内就医，同时以远程医疗平台的发展为契机，加大设施设备投入更新，推进信息化临床运用，做好深度随访智能化优质管理等工作。
（二）加快人才队伍建设，培养梯队“接班人”
建议市委、市政府加快出台医疗引才育才实施方案，广开门路吸纳人才，注重多渠道引进紧缺、急需的高层次技术人才；通过“上挂下派”“传帮带”等方式，提升本地人才业务水平；制定切合实际的激励机制，确保优质人才“不会走、留得住”。卫健部门要加强与高校的沟通联系，切实解决制约医院发展的人才瓶颈问题；适当发展医疗人才储备，推进人才多岗位锻炼机制，填补“梯队”人才短板，加快人才成长步伐。
（三）树立服务意识，建立有温度的医患关系
医疗机构要找准医患关系的平衡点，切实转变服务观念，增强服务意识，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。建立健全完整、可操作性强的规章制度，坚持用制度管人，如，针对医护人员的服务态度与质量问题，探索建立规范的德、能、勤、绩考核制度，让患者在就诊后现场打分，打分结果与医护人员个人薪酬、考核等挂钩，对服务态度差、责任心不强的医护人员，实行末位淘汰制。积极改进医疗服务态度，在医疗机构全面开展“微笑服务、主动服务、文明服务”行动，引导医护人员树立良好的医德医风，建立和谐的医患关系。
（四）健全内部激励机制，建立科室协同联动
建立公平的竞争机制，规范学科带头人的岗位任职条件，实行科室主任和学科带头人竞争上岗；按照定人定岗定绩效工资的标准，采取竞聘上岗方式，形成人员能进能出、职务能上能下、待遇能高能低的灵活用人机制。加强医疗机构内部管理，制定统一调度流程，推进科室协同联动机制；充分整合优质医疗资源，推广多学科诊疗模式，提高医务人员多学科、多系统疑难及复杂病例诊断治疗水平，为患者提供“一站式”诊疗服务。